Les équipes PSA ont entrepris depuis plusieurs mois maintenant de regarder en face les profondes difficultés dans lesquelles eux comme les autres constructeurs sont depuis des années en matière d’après-vente. Il est amusant de constater – lorsque l’on est âgé et pas encore complètement amnésique – que les arguments développés sont les mêmes que ceux que Ford développait il y a un peu plus de 15 ans lorsqu’avait été finalisé le rachat de Kwik-Fit, propriétaire entre autres à l’époque de l’enseigne Speedy : l’essentiel du parc circulant n’est pas entretenu ou réparé dans les réseaux de marque; la part des pièces qui servent à effectuer les interventions sur les véhicules lorsqu’ils fréquentent la réparation indépendante ne permet de récupérer qu’une petite part du business et oblige à faire sur les prix des efforts qui grèvent les marges.
Pour les constructeurs, l’après-vente n’est pas réellement "core-business" : il ne rentre dans leur chiffre d’affaires qu’indirectement, via la PR, et a ensuite un impact plus indirect sur la fidélité à la marque. Historiquement, ils avaient largement délégué sa gestion à leurs réseaux et, lorsqu’ils ont prétendu en régenter les process, ils ont souvent pu donner l’impression d’être dans la position de la poule qui a trouvé un couteau. Il y a quinze ou vingt ans le "benchmark" était ainsi la réparation rapide (1). read more
