Histoire de la qualité

Le texte Histoire de la qualité: le cas français 1919-1993, proposé par Patrick Fridenson, s'inscrit dans une problématique, développée en particulier par Takahiro Fujimoto, étudiant la façon dont un modèle vit et se diffuse en s'adaptant; cette problématique inverse le raisonnement ancien parlant d'incapacité des autres pays, européens notamment, à appliquer le fordisme. La qualité, qui n'est pas fondée sur une définition universelle, est analysée à travers les représentations, les outils et les pratiques des entreprises sur ce thème. Le texte aborde cette analyse en trois thèmes: les trois grandes phases dans l'adaptation du fordisme en France, et les spécificités françaises dans l'appréhension des questions de qualité; la relation délicate, et passablement contradictoire pendant la forte croissance, entre la logique de quantité et celle de la qualité; enfin, l'intégration tardive de la qualité dans la politique des firmes françaises.

Le débat a commencé par la critique de la caractérisation de la période pré-fordienne comme artisanale: l'industrie d'alors n'était pas caractérisée par l'artisanat dans sa majorité, mais sur la petite série. Cette forme a d'ailleurs perduré.

Comment définir la qualité? La notion n'a pas le même sens selon les acteurs, les pays et les périodes. Par exemple, la production pré-fordienne était tournée vers une clientèle "pionnière", aisée, privilégiant l'esthétique et tolérant des défauts de fiabilité; autre exemple, actuel, les enquêtes sur la qualité en Suède et en Allemagne, ainsi que sur la satisfaction des consommateurs, donnent des résultats différents. La mesure de la qualité au cours des années vingt était statistique et appliquée au produit, alors que la notion actuelle de qualité totale combine produit et procès, et prend en compte au-delà du client les réactions de la société. Cependant, si les normes et mesures changent, la définition de la qualité n'est pas réductible au domaine de la représentation, mais elle est de l'ordre de la mise à l'épreuve. Épreuve de la production, comme, chez Peugeot autrefois, lors de la décision d'appliquer l'interchangeabilité des pièces. Plus encore, épreuve du marché: le rapport au client est le plus important en dernière instance. Ainsi s'expliquent, chez Citroën avant les années quatre-vingt, les difficultés commerciales, croissant à la sortie de chaque modèle, malgré le prestige des innovations. La conjoncture pèse sur la place et la définition de la qualité: lorsque la concurrence s'aiguise, celle-ci devient un domaine sensible dans l'entreprise.

Dans l'entreprise, la logique de qualité n'évolue pas uniquement par progression plus ou moins régulière; c'est une variable relationnelle dans l'entreprise, et donc sujette à avancées et reculs. La place institutionnelle des structures dédiées à la qualité témoigne certes de l'importance accordée à cette question, mais pas d'une manière mécanique: par exemple la fonction effectivement remplie par de nombreux cercles de qualité est un sujet de controverse; ou encore, la dissolution de structures spécifiques peut, dans une logique de qualité totale, s'interpréter comme la diffusion de cette problématique, sa prise en charge par toutes les fonctions dans l'entreprise. Centralisation ou décentralisation peuvent, selon les circonstances, être les mieux adaptées.

L'influence japonaise dans le retour d'une logique de qualité chez les constructeurs français, après les années soixante-dix, est complexe. Elle n'a pas été immédiate, comme en témoignent les comptes-rendus réservés des premières visites d'étude d'ingénieurs français de Renault et Peugeot au milieu des années 70. Elle est ensuite nette, bien qu'inégale selon les marques, Citroën ayant affiché la plus forte mobilisation en ce sens. Mais cette influence n'a pas été exclusive: à côté de consultants japonais, de nombreux cabinet américains ont participé à la diffusion et la mise en oeuvre des démarches de qualité; de plus, le discours "à la japonaise" a parfois servi à légitimer des initiatives antérieures.

La diffusion de la politique de qualité dans les filiales étrangères a, en général, connu un décalage; celui-ci s'explique souvent par le fait que ces filiales sont fondées sur des modèles et des matériels anciens. Or, sans qu'il y ait toujours un lien mécanique, procès et produit sont souvent solidaires, particulièrement dans les moments d'innovation. Néanmoins, la mise en place d'un système européen de production appelle une qualité homogène qui implique une concordance entre usines. D'autres dimensions sont à prendre en compte: d'une part, la diversité est présente entre établissements de chaque firme, y compris en France. D'autre part, l'expérience de Renault en Slovénie montre que la transposition d'une démarche de qualité ne se réalise pas par simple transfert de pratiques adaptées à une usine française; il a fallu là aussi que les Slovènes, ayant assimilé cette démarche, trouvent, en s'inspirant d'autres usines étrangères du groupe, des procédures adaptées à leur contexte, et valorisant leurs propres aptitudes.

Enfin, la place du réseau dans la politique de qualité des entreprises est complexe. L'importance de ce secteur pour le client n'a été comprise que plus tard par les constructeurs. La taille des réseaux a fortement diminué. L'amélioration des réseaux nécessite d'une part un effort de formation, importante et continue, mais aussi de lui fournir des ressources suffisantes. L'importance des remises est, de ce point de vue, une variable délicate à manoeuvrer: l'intérêt immédiat du client ne coïncide pas toujours avec celui du réseau. Inversement, ils peuvent concorder face à celui du constructeur, comme dans le domaine de l'exclusivité du constructeur dans la fourniture des pièces au réseau.

Sommaire du numéro 97 ;
Les questions de recherche de La Lettre ;
Liste des numéros disponibles ;
Informations sur ce serveur.